Небольшая подборка по применению CRM-технологий в комплексе мероприятий PR

[Cedars]

Определений много. Не будем усложнять. 

Связи с общественностью или PR (Public Relations, СО, англ. PR, от public relations — связи с общественностью; сокращённо-жаргонное: пиар) — комплекс мероприятий по продвижению человека, компании, общественного движения, партии и пр., основанных на предоставлении общественности информации и сотрудничестве с ней.

Система управления взаимодействием с клиентами (сокр. от англ. Customer Relationship Management System, CRM-система) — корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Её основные принципы таковы:
- Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.
- Использование всех каналов взаимодействия. Ранее к подобным каналам взаимодействия относили только телефонные звонки, электронную почту, события/встречи. Но с активным развитием веб-технологий появились другие каналы взаимодействия - регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, системы корпоративного веб-чата и т.д.
- Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании.

Этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику компании доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

[Cedars]

Примеры использования CRM-технологий.

Служба контроля чрезвычайных ситуаций штата Флорида

Компании Groove Networks и CH2M HILL объединились со Службой контроля чрезвычайных ситуаций штата Флорида (Florida Division of Emergency Management, FDEM), чтобы обеспечить ее необходимым программным обеспечением для командной работы в чрезвычайных ситуациях. Проблему решило внедрение приложения и служб системы Groove Virtual Office. Groove Virtual Office осуществляет поддержку каждодневных и экстренных мероприятий FDEM, обеспечивает общий доступ к данным и эффективную работу в группах с децентрализованной структурой, а также в зонах бедствия, где сотрудники службы не имеют доступа в Интернет. Этот пример описывает проблемы и задачи организации, требования, предъявляемые ею к системе обработки данных, а также особенности и преимущества применения системы Groove в службе FDEM.

[Cedars]

Пожарная служба Парижа создает систему управления реагированием на экстренные ситуации и сокращает время обработки вызовов

Пожарная служба Парижа принимает в среднем примерно 1200 аварийных вызовов в день. Она должна реагировать максимально быстро, а ее средства связи и действия должны быть в высшей степени эффективными. Стремясь применять лучшие из существующих технологий, пожарная служба создает систему SYNTIA 2, интегрированное решение для управления реагированием на основе среды разработки Microsoft Visual Studio 2005, Microsoft SQL Server™ 2005 и других продуктов и технологий Microsoft. Интеграция Visual Studio 2005 и SQL Server 2005 обеспечивает повышенную производительность труда разработчиков и быстрое получение реальных результатов. Жизненно важное, в буквальном смысле, приложение SYNTIA 2 обеспечит рекордно малое время реагирования — менее одной минуты от приема вызова до выезда пожарных, тесное взаимодействие со всеми аварийными информационными и коммуникационными системами, а также максимально эффективное использование собственных ресурсов пожарной службы.

[Cedars]

Применение новых технологий позволяет автоматизировать выполняемые операции и использовать новые методы

Муниципалитет города Кашкаиш внедрил платформу, основанную на новых технологиях и использующую Microsoft Windows Server™ 2003. Данная платформа поддерживает интрасеть и управление документами, а также приложения для автоматизации документооборота на базе Microsoft SQL Server™ 2000. Это дало возможность создавать, распространять и отслеживать документы в цифровом виде во всех подразделениях муниципалитета, а также реализовывать все формы взаимодействия — от обработки запросов горожан до утверждения внутренних финансовых документов. В результате муниципалитет избавился от бумажного документооборота, а информация стала передаваться быстрее и более упорядоченно. Сотрудники муниципалитета повысили эффективность взаимодействия и организации труда, а также получили возможность уделять больше времени работе с горожанами и другими клиентами.

[Cedars]

На основе технологии Microsoft .NET Framework создан портал для доступа к службам Рижской городской Думы

Проект e-Riga повышает качество местных государственных услуг путем совершенствования муниципальных бизнес-процессов и развертывания самых современных технологий. Новый веб-портал в настоящее время является основным шлюзом для доступа к службам Рижской городской Думы и поддерживает на техническом уровне интеграцию с центром данных. Созданное с помощью среды Microsoft .NET Framework, это решение служит основой для создания более доступной и ориентированной на граждан системы городского муниципального самоуправления.

[Cedars]

Биржа государственных служб занятости стран Евросоюза закладывает фундамент единого европейского рынка труда

EDEN (Employment Data Exchange Network, Сеть обмена данными о трудоустройстве) — это веб-платформа для публикации резюме и вакансий, их обработки и последующего обмена этой информацией в рамках всей Европы. С помощью сервера интеграции приложений Microsoft BizTalk Server эта система получает данные на разных языках из разнородных систем различных государственных служб занятости. Проект EDEN, разработанный силами Forem, государственной службы занятости Валлонии (Бельгия), при спонсорской поддержке Европейской комиссии, помогает лицам, ищущим работу, работодателям и государственным консультантам по трудоустройству в решении вопросов занятости, а также закладывает фундамент для создания универсального учреждения (one-stop-shop), способствующего мобильности рабочей силы в Европе.

[Cedars]

Сбор данных переписи населения по интернету и их обработка в Швейцарии будут выполнены на целый год быстрее

С помощью технологий Microsoft Федеральное статистическое управление Швейцарии сумело выполнить анализ информации, собранной во время переписи населения, на год быстрее, чем это делалось раньше. Впервые жители Швейцарии отвечали на вопросы в онлайновом режиме с помощью системы электронных выборов. Возможности быстрой разработки и масштабируемость, реализованные в серверных приложениях Microsoft .NET Enterprise Servers и программных средствах Microsoft, позволили создать веб-сервер, способный обслуживать до 23 тысяч посетителей одновременно без заметного снижения производительности.

[Cedars]

В РФ можно посмотреть примеры CRM в этой области в новостях по ключевым словам "электронное правительство", "система ГАС Выборы", "Гас Правосудие", ЕГАИС (контроль за алкоголем) и etc.

[Cedars]

На платформе Microsoft Dynamics CRM 3.0 была построена новая система учета обращений граждан в администрацию Железнодорожного района г. Самара

Благодаря Microsoft Dynamics CRM 3.0 создано единое информационное пространство по работе с гражданами и управлению муниципальной собственностью в администрации. Новое программное обеспечение помогает экономить время сотрудников администрации, повысить удовлетворенность и осведомленность граждан. При этом позволяет получать объективную картину по всем взаимоотношениям с населением.

[Cedars]

Опыт внедрения передовых информационных технологий в Национальном Центре Управления в Кризисных Ситуациях (НЦУКС) МЧС России

[Cedars]

Создание и внедрение прикладной системы «Дорожный земельный кадастр» — первый шаг на пути комплексной автоматизации Федерального дорожного агентства

Автоматизация ведения кадастрового учета земель дорожного хозяйства является частью комплексной автоматизации Федерального дорожного агентства Министерства транспорта Российской Федерации и подведомственных ему учреждений, проводимой в рамках государственного контракта на разработку и внедрение корпоративной информационной системы управления (2003—2006 годы) и направленной на повышение эффективности функционирования и устойчивости развития общенациональной сети автомобильных дорог. К сегодняшнему дню прикладная система «Дорожный земельный кадастр» уже прошла опытную эксплуатацию и начинает внедряться в промышленную эксплуатацию в регионах России. Высокая производительность, гибкость, безопасность и надежность решения обеспечиваются использованием открытой архитектуры.

[Cedars]

Создание центра обработки обращений (Call Center) и CRM-системы в Главной дежурной службе мэрии Ярославля.

Система управления контактами с развитыми аналитическими функциями — это чрезвычайно важный шаг в обеспечении эффективного взаимодействия органов власти с гражданами, прозрачности и открытости государства для гражданского общества. Система, внедренная в мэрии города Ярославля в июле 2003 года, позволила в 2—3 раза сократить сроки выполнения заявок. За весь период эксплуатации систnемы не было выявлено ни одной просроченной или забытой заявки, при том что количество обращений в некоторые дни достигает 250—300 звонков.

[Cedars]

Администрация города Братска, Иркутской области: cоздание интегрированных автоматизированных систем — путь к повышению эффективности управления муниципальными органами власти

[Cedars]

CRM-технологии в деятельности вуза: исследование потребительской оценки качества образовательных услуг (студенческая работа. PDF, 550 kb)

[Cedars]

В общем, считаю, что направление в котором копать нужно обозначено...

Можете еще самостоятельно поискать по ключевым словам: кейсы CRM и ​Call-центр решений.
Если с английским нет проблемы - воспользуйтесь вот этой базой знаний http://www.microsoft.com/casestudies/